天津市市場監管委副主任介紹消費者權益保護工作情況

2019-03-29 11:54:46 來源:天津市人民政府門戶網站 作者:佚名 責任編輯:王靖羽 字號:T|T
摘要】天津市市場監管委副主任蘇德芬向介紹,2018年,天津市各級市場監管部門共登記處理消費投訴10.62萬件,同比增長29.3%,投訴總量再創歷年新高,為消費者挽回經濟損失6220余萬元。

  主持人:網民朋友們,大家好!“3·15”國際消費者權益日即將來臨。今天我們邀請到市市場監管委副主任蘇德芬做客天津政務網,向大家介紹我市保護消費者權益方面所做的工作。蘇主任,您好!

  蘇德芬:主持人好,網民朋友們大家好!

  主持人:蘇主任,首先請您介紹一下市民維權投訴的主要特點都有哪些好嗎?

  蘇德芬:好,2018年,全市各級市場監管部門共登記處理消費投訴10.62萬件,同比增長29.3%,投訴總量再創歷年新高,為消費者挽回經濟損失6220余萬元。具體來講有以下三個特點:一是從消費者投訴類別看,家居用品和文化娛樂體育服務投訴位居商品和服務投訴首位,銷售服務、文化娛樂體育服務投訴增長明顯,投訴量排在前五位的商品是:家居用品、食品、服裝鞋帽、交通工具、家用電器,共占商品類消費投訴總量的65.4%;投訴量排在前五位的服務是:文化娛樂體育服務、餐飲住宿服務、銷售服務、美容美發洗浴服務、制作保養修理服務。二是從消費者投訴反映的問題看,售后服務、商品質量、合同類問題(違反約定、不履行合同義務)較為突出,共占投訴總量的80.9%。其中,售后服務問題投訴量升至服務類投訴首位。主要問題是:經營者因虛假廣告、質量不合格、經營者發生變動不履行義務等原因造成的投訴增幅加大。三是從消費者投訴區域分布看,濱海新區、南開區、武清區、河西區、和平區投訴量較大,寧河區、津南區、西青區投訴增長明顯。

市市場監管委副主任 蘇德芬

  主持人:那么我們在保護消費者合法權益方面做了哪些工作呢?

  蘇德芬:過去的一年里,在市委、市政府的堅強領導下,我們主要開展以下工作。

  一、廣泛開展消費維權社會宣傳。一是開展《消費者權益保護法》等與廣大消費者日常生活密切相關的法律以及相關法規、規章等宣傳活動。二是通過政務訪談、政務微博、微信公眾號等形式,深化消費教育引導,發布消費警示提示,引導和支持廣大消費者提高自我保護意識,科學、理性、安全消費。三是開展12331主題宣傳活動,拍攝食品藥品投訴舉報宣傳片,與網易網聯合舉辦食品安全宣傳沙龍活動,推動食品藥品安全社會共治。四是聯合經濟廣播電臺舉辦《行風坐標》、《消費者新主張》等欄目開展維權活動。五是每周定期開通“消費直通車熱線”,通過市消協微信平臺在線為消費者處理網上咨詢投訴,發布消費提示和警示。

  二、加強投訴舉報平臺建設。一是升級完善投訴舉報信息系統。優化升級投訴舉報軟件,配置雙服務器,同步運行、同步備份數據,保障系統運行穩定。二是加強與天津市8890便民服務專線協作,加強跟蹤督辦,做好消費者投訴舉報數據對接共享。三是啟用全國12315互聯網平臺系統,建立快速解決消費糾紛的綠色通道,進一步暢通消費者訴求渠道。四是深入區委局開展業務培訓,提高處理消費者投訴舉報工作效率。五是編制投訴舉報數據月度分析,對相對集中、重大投訴舉報件及時抄告有關業務部門。

  三、全力推動消費維權社會共治。一是推動修訂完成《天津市消費者權益保護條例》,對條例的20個條款、29處內容進行了修訂,并于今年1月1日起施行。二是發揮消費維權市級、區級兩級中心和市市場監管委、區市場監管局、基層市場監管所三級網絡消費維權體系,加強消費維權工作指導,妥善處理消費者群訴,依法查處投訴中違法侵權案件;深化京津冀區域消費維權協作,與各區129個街鎮便民服務中心開展維權對接。三是積極推動消費維權進商場、進超市、進市場、進企業、進景區,累計建立消費維權服務站445家;指導企業全面落實首問制度,引導企業建立小額消費糾紛快速解決、賠償先付等自律制度,開展消費維權行政約談。四是與26個市級行政管理部門聯合印發文件,在重點領域和行業開展13項放心消費創建活動,共同營造安全放心的消費環境。推動開展“誠信服務·放心消費”創建活動。

  四、積極營造良好的維權氛圍。一是開展放心消費創建單位評選活動,我市家電、百貨、保險等行業的128家企業被授予“誠信服務·放心消費”稱號。二是開展抗菌紡織品、甲級防盜門、洗衣劑、免燙襯衫、集成灶比較試驗,與北京、河北消協組織聯合開展骨灰盒比較試驗,向社會公布比較試驗結果。三是加強社會監督,開展銀行、教育、旅游業消費調查,參加客運出租汽車運價調整聽證會,開展養樂多、有機大米消費體察活動。四是開展老年消費宣傳活動,舉辦公益講堂,免費發放宣傳品等。五是積極組織和建立培養志愿者團隊,2018年,我市100個志愿者團隊獲全國“最佳志愿者組織”稱號,市消協3.15消費維權志愿服務隊獲全國“最佳志愿者組織”稱號。六是聯合京津冀三地消協舉辦業務骨干培訓班,推動京津冀三地消協區域聯合協同發展;與香港消保委簽訂《港、津消費者組織合作協議》,與澳門消保委深化交流合作,暢通異地消費維權途徑。同時,向中國保監會提出建議意見,推動完善保險消費者知情權保護機制,規范保險銷售代理機構的經營行為。

  主持人:蘇主任,3.15權益日即將來臨,我們將開展哪些活動維護消費者權益呢?

  蘇德芬:今年,市市場監管委會同天津市消費者協會,聯合印發了《2019年3.15國際消費者權益日活動方案》,成立了3.15活動領導小組,加強值班值守,做好消費侵權問題應急處置工作,我們在信用監管、政企互動、應急反應、投訴維權、宣傳發動、消費體驗等六個領域開展活動,主要包括:開展政法會客廳、“誠信共建、合力共治”等主題宣傳活動;發布保健品“打、清、整”專項行動典型案例;對種子、化肥、飼料等農資產品開展定量包裝凈含量計量監督專項抽查;開展兒童用品產品質量綜合治理;組織召開服務認證推動會;開展《行風坐標》節目專題直播活動;聯合天津廣播電視臺舉辦3.15晚會;發布銀行業服務滿意度調查報告;發布洗衣液洗衣粉比較試驗報告;召開消費維權服務站工作會議暨ODR(在線糾紛解決機制)工作推動會;做好投訴舉報平臺值守;開展2018年度特檢系統檢驗檢測報告和評審報告大數據分析;開展珠寶首飾免費檢測咨詢服務活動;舉辦“走進食檢院”公益活動;舉辦天津計量博物館開放參觀活動;開展藥品消費安全宣傳活動。

  主持人:蘇主任,今年我們將如何加強消費者權益保護工作呢?

  蘇德芬:今年市市場監管委將繼續按照市委、市政府的部署安排,著力改善消費環境,提升我市消費環境的安全度、經營者誠信度、消費者滿意度,讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。

  一、履職盡責,大力營造安全放心的消費環境。一是廣泛開展普法宣傳,引導消費者科學理性安全消費,不斷提高消費者依法維權能力。二是充分發揮市場在資源配置中的決定性作用,大力推動企業與消費者和解消費爭議,指導企業落實維權自律制度,幫助企業健康發展。三是做好市場監管系統 “誠信服務·放心消費”創建活動,針對市場環境中影響消費信心的薄弱環節,加強監管維權,著力解決人民群眾反映強烈的突出問題,為持續擴大消費提供保障。四是發揮主管部門協調推動作用,充分調動各方積極性,共同開展放心消費創建活動,提升人民群眾消費安全感。

  二、夯實基礎,加強消費者投訴舉報平臺建設。一是加強投訴舉報平臺窗口建設。落實《天津市市場和質量監督管理若干規定》、《天津市市場和質量監督管理投訴舉報處理規定》等制度規定,科學設置機構,加強窗口人員培訓,強化投訴舉報工作管理考核,提高窗口服務水平。二是提升投訴舉報件處理效率。認真落實國家市場監管總局部署,做好全國12315互聯網平臺及在線消費糾紛解決(ODR)企業處理消費者投訴舉報工作;配合天津市8890便民服務專線,做好消費者投訴舉報工作,強化投訴舉報件接轉反饋,深化數據對接共享。三是推進投訴舉報信息化建設。完善投訴舉報統計分析、風險研判等功能,提高投訴舉報數據質量。四是在開展試點的基礎上,推進消費者投訴公示工作,引導經營者加強自律,提高消費者滿意度。五是按照國家市場監管總局相關部署,進一步整合內部機構,完善投訴舉報平臺功能,規范工作制度和程序,推進業務融合,提升服務效能。

  三、主動作為,充分發揮消協監管責任。一是探索開展開放式比較試驗,減少單個項目樣品規模,會同異地消協組織聯動開展比較試驗。二是開展公共服務、高端消費等領域消費調查,注重運用大數據分析,幫助企業健康發展。三是做好消協更名、換屆、成立三十周年慶祝活動,加強與行業協會、專業機構合作,為消費者提供專業維權支持。招募315監督員志愿者團隊,充實消協法律隊伍力量;重組行業專家組,加強與專家合作,豐富消費發聲途徑。四是加大對侵害消費者合法權益行為的披露力度,曝光消費侵權典型案例,豐富網站和微信訂閱號發布內容,提高內容更新的速度,加強與電視媒體的合作,不斷擴大消協組織社會影響力。

  主持人:好,再次感謝蘇主任做客天津政務網,為我們詳細介紹我市在保護消費者權益方面所做的工作。本期訪談到此結束。


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